Колл центр в продажах

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...
Category: Телемаркетинг 431 1

Во многих, особенно не больших компаниях колл центр организован, как горячая линия и поддержка клиентов. Другими словами, люди сидят на телефонных линиях, принимают звонки и консультируют клиентов.

А теперь давайте задумаемся над следующим вопросом: менеджеры по продажам ищут клиентов, используя разные каналы, а потоком клиентов, звонящих к нам на горячую линию, практически никто не работает?!  У нас получается не задействованным или слабо задействованным такой мощный ресурс как входящие звонки.

Работа с входящими звонками

call-centerНа входящую линию звонят как действующие клиенты, так и люди изъявившие интерес к нашей компании. Действующие клиенты звонят, как правило, тогда, когда сталкиваются с трудностями или дополнительными вопросами по нашему продукту. Операторы контакт центра рассказывают, как устранить трудности самостоятельно или переадресовывают звонок сотруднику, ответственному за решение вопроса. На этом, в большинстве случаев разговор завершается и принимается следующий звонок.  В случае, когда звонят новые клиенты, оператор горячей линии консультирует по услугам и дает клиенту ближайшие адреса офисов продаж, на этом беседа также заканчивается. Предлагаю пересмотреть такой функционал  сотрудников колл центра и добавить им в KPI следующие цели:

  1. Продажа (допродажа) услуг действующим клиентам.

Когда человек обращается с проблемой на горячую линию, оператор может уделить чуть больше времени клиенту и определить: чем вызваны трудности в эксплуатации продукта. В зависимости от этого, клиенту можно предложить дополнительные сервисы, такие как: вызов мастера, приобретение дополнительного программного обеспечения, а возможно и покупку другого товара. При этом, оператор должен именно продавать услугу, а не консультировать абонента.

  1. Продажа услуг потенциальным клиентам

При обращение новых клиентов, оператор также должен продавать клиенту товар, а не консультировать его. Если клиент согласился совершить покупку, оператор должен принять заказ. В случае, если клиенту необходимо обратится в офис для подписания договора, оператор должен заполнить со слов клиента информацию, не достающую для оформления договора. Делается это для того, чтобы при обращение в отдел продаж, менеджер сверил данные в договоре с документами клиента и подписал договор. При таком подходе, продавцы будут тратить намного меньше времени на оформление бумаг с клиентом, а соответственно больше времени уделять продажам.

  1. Информирование клиентов

Не важно, с каким вопросом обратился клиент, он должен быть проинформирован о действующих акционных предложениях и новинках компании. Часто случается, что покупатель не совершает покупку не потому, что она ему не нужна, а потому, что он не знает о нашем товаре или услуге.

Также не стоит забывать о мотивации персонала. За каждую продажу оператор должен иметь хотя бы минимальное вознаграждение, т.к. замотивированный сотрудник всегда будет давать результаты намного выше, че сотрудники у которых мотивация отсутствует.

Для того чтобы операторы колл центра могли продавать услуги, а не консультировать по ним, им необходимо провести хотя бы минимальное обучение и снабдить их скриптами телефонных продаж и информацией о наших преимуществах и недостатках конкурентов.

Related Articles

One thought on “Колл центр в продажах

  1. Gerzog

    В нашей конторе на колцентр еще и функцию техподдержки вешали

Добавить комментарий