Телефонные продажи

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...
Category: Техники продаж 21 570 8

Я уже писал о том, как правильно организовать работу с холодными звонками, а сейчас речь пойдет непосредственно о самом холодном звонке или телефонных продажах. Как уже писалось в предыдущей статье, для начала работы необходим скрипт самого звонка. Скрипт, являет собою своего рода сценарий разговора с клиентом. Он включает в себя приветствие, презентацию, в которую в свою очередь я бы включил и продажу, т.к. телефонная продажа – понятие достаточно условное, ведь по телефону мы только предлагаем товар и договариваемся о встречи с клиентом, во время которой и будет произведен последний этап, называющейся продажей. И к последнему этапу в исходящем телемаркетинге, я бы отнес предварительную продажу. Итак, рассмотрим, что включает в себя каждый из этапов.

ПриветствиеСюда входит непосредственно приветствие и ознакомление в общих чертах покупателя с фирмой которую вы представляете и рядом товаров или услуг, которые вы оказываете. И я не ошибся, поверхностное ознакомление входит именно в раздел приветствие. На этом этапе, не забывайте также об этикете. Ведь вы звоните клиенту по телефону и не факт, что покупателю удобно разговаривать. И если клиент действительно не может говорить в тот момент, когда вы позвонили – он будет вести себя раздраженно, и даже если не оборвет разговор сразу, то информацию которую вам необходимо до него донести – он точно не воспримет. Поэтому, чтобы понапрасну не терять время, лучше в самом начале беседы поинтересуйтесь у собеседника, удобно ли ему разговаривать, а если нет, то когда лучше с ним связаться?

При составление приветствия, я рекомендую менеджеру представляться по имени и назвав компанию, которую он представляет, в двух словах описать чем занимается данная организация. Приблизительно приветствие по телефону должно звучать так:  «…Добрый день Алексей Петрович, вам удобно сейчас разговаривать? Меня зовут Станислав, я представляю компанию «Рога и Копыта», работающую более десяти лет на рынке недвижимости в городе Н….» Необходимо также учесть тот факт, что ваше приветствие ни в коем случае не должно утомить или запутать собеседника! Основная задача приветствия – это предварительно ознакомить покупателя с тем кто ему звонит и что ему сейчас будут предлагать.

Следующим этапом в телефонных продажах, в отличие от классической продажи идет этап презентации, т.к. как правило, клиенту уже звонят с готовым определенным предложением. Здесь мы уточняем, почему мы позвонили клиенту и рассказываем о своем предложение, как всегда используя язык выгод. Презентация по телефону должна занимать не более 2-3 минут, по нескольким причинам: 1. Длинная презентация может погубить продажу, т.к. своим звонком вы отрываете человека от работы или других важных дел и затянувшийся разговор может вызвать раздражение и негативную реакцию клиента. 2. Помните, что в телефонных продажах клиент воспринимает информацию только на слух, соответственно презентация должна быть простой, доступной и при этом рассказать о продукте и выгоде от его приобретения ровно настолько, чтобы покупатель захотел приобрести товар. И только после презентации мы уточняем, что еще интересует клиента и если необходимо, работаем с возражениями. В зависимости от специфики товара, целью холодного звонка может быть либо договор о продаже и доставке товара, либо согласование даты и времени встречи для дальнейшего ведения переговоров, которые должны также закончиться успешной и взаимовыгодной сделкой, другими словами, покупатель должен приобрести у нас продукцию.

Резюмирую все вышеизложенное, мы можем для себя выделить основные этапы техники продаж по телефону:

  • Приветствие: Включает в себя само приветствие и краткую презентацию продавца фирмы и продукцию.
  • Презентация, в нее входит непосредственно презентация товара, который мы желаем продать клиенту и пробное завершение продажи.
  • Работа с возражениями, где мы преодолеваем сомнения и возражения клиента и одновременно исходя из выявленных возражений клиента, корректируем свое предложение непосредственно под конкретного покупателя.
  • В зависимости от цели звонка, завершаем продажу или договариваемся от встречи.
  • Рассмотрев этапы телефонных продаж и помня, что разговор с клиентом по телефону должен занимать не более 10-15 минут предлагаю вам для примера варианта шаблона спич текстов для исходящего телемаркетинга:

    Приветствие: Добрый день, Елена Константиновна, Вам удобно разговаривать?

    (ответ да – продолжаем, ответ – нет уточняем, когда можно перезвонить)

    Меня зовут Светлана, компания «N», мы занимаемся продажами керамических изделий и домашней посуды, работая на рынке города «P» более 5 лет.

    Если человек, которому вы звоните, уже является вашим клиентом, обязательно поблагодарите его за сотрудничество с вашей организацией, а предложение преподнесите, как лояльность и заботу компании о своих клиентах, к приме таким образом:

    Начало такое, как и в первом варианте: здороваемся, представляемся, а вместо краткой презентации говорим: « Хотим поблагодарить Вас за выбор компании, мы очень ценим наше сотрудничество и поэтому предлагаем Вам….»
    Презентация: У нас есть для Вас очень выгодное предложение, вы можете ознакомиться с нашей продукцией (уточняем, где это можно сделать) и приобрести любой понравившейся Вам товар с пяти процентной скидкой в течение недели, при этом обратите внимание, ни у кого кроме нас нет подобных предложений…

    Работа с возражениями: (для примера выбрано одно, зато то, которое чаще всего можно услышать от клиента в телефонных продажах)

    Клиент: «Спасибо, меня это не интересует…» Менеджер: Очень жаль, ведь посуда очень часто разбивается и приходит в негодность или теряет вид, а любая хозяйка понимает, что посуда, как интерьер отлично украшают дом, наполняя его гармонией, поэтому ваше приобретение никогда не будет лишним! Более того, благодаря предоставляемой скидке, вы не только сможете сделать ваш дом более уютным, а прием пищи более приятным, но и сэкономите значительную сумму денег. Если видим что клиента красота не интересует, можно заменить чем-то на подобие: у нас есть отличные наборы из французского стекла, которые практически не царапаются и не разбиваются, а долго и надежно прослужат своему хозяину.

    Вариантов возражений может быть много, как и вариантов ответов на них, об этом можете подробнее почитать в статье: Как работать с возражениями. Желательно после первой сотни звонков проанализировать самые распространенные сомнения и возражения клиента и продумать, как лучше их преодолевать.

    Продажа (если цель продажа по телефону): Как я уже писал продажа в телемаркетинге  — понятие очень условное, тем не менее, когда все этапы пройдены, пробуем завершить сделку, для чего мы можем использовать фразы на подобие: «Вы планируете оплачивать по наличному или безналичному расчету…», «Вам понравился этот сервиз, рекомендую также приобрести у нас кофеварку, что вы всегда могли наслаждаться свежим кофе, на какое число и время вы хотите оформить заказ?» и т.д.

    Договариваемся о встречи (если цель – договориться о встречи, для дальнейшего ведения переговоров) Предварительно я ознакомил Вас с нашим предложением, когда мы с вами сможем встретиться, чтобы обсудить детали и подобрать для Вас оптимальное решение?

    Приведенный в статье скрипт для холодных звонков является наглядным примером шаблона телефонных продаж для читателей, но полностью копировать его для работы, я бы не рекомендовал. Потому что каждый товар, как и любая сфера услуг имеет свою узкую специфику и объединить все сферы даже в десятке спич текстов – невозможно. Также, для вас будет намного больше пользы и опыта, если свой скрипт вы придумаете и продумаете самостоятельно, а мой шаблон можете использовать за основу. И помните, цель заранее подготовленного и продуманного шаблона – это облегчение Вашей работы! Подготовка различных предложений для клиента и ответов на вероятные сомнения и возражения, поможет вам сэкономить время при разговоре с покупателем и донести больше необходимой информации для потенциального клиента. Тем не менее, следует также помнить, что во время диалога от шаблонов также допускаются отклонения, т.к. одинаковых людей нет и продумать все варианты невозможно.

     

    Related Articles

    8 thoughts on “Телефонные продажи

    1. Игорь

      Добрый вечер,прочитал вашу статью! У меня есть для вас предложение сделать Срипт для моего продукта мы продаем IP TV телевидение которое вещает через интернет спомошью Андроид приставку. Если вас заинтересовало моё предложение напишите мне grandzp2015@gmail.com

    2. Mir-On

      Хочу добавить свою историю. Мы пользуемся сервисом pozvonim.com уже несколько месяцев. Сначала покупали минуты. Когда лидогенерация стала возрастать в геометрической прогрессии, тогда уже перешли на покупку пакетов. Окупаемость очень хорошая. Хочу заметить, что этот сервис не принесёт кучу клиентов с мешками денег. Это лишь очень хороший инструмент, с которым надо работать для достижения эффективного результата.

    3. Пётр

      Я бы посоветовал вторым этапом техники продаж поставить определение потребности клиента, а уж потом презентацию товара.
      А то сразу поем какие мы хорошие и сколько лет мы на рынке. Так мы и продать пресловутую пачку сигарет не сможем, не спросив сначала — курит ли клиент =)

    4. admin

      Какие навыки нужно повысить?

    5. Наиль

      ребята, подскажите какую нить литературу, для повышения навыков

    6. Серый

      За телефоном как и за интернетом будущее , в смысле продажи. жопы тяжелеет , трудно становится пройтись по магазинам, легче позвонить и попросить привезти домой!

    7. admin

      Сразу редко что и у кого получается, всему надо учиться

    8. Алексей

      За статью спасибо — но продавать по телефону у меня не получалось — труд каторжный

    Добавить комментарий