Что может «отпугнуть» клиента

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

chto-mojet-otpugyt-klientaПользуясь услугами некоторых компаний, возникает уверенность в том, что большая часть их сотрудников выучили все приемы и методы отпугивания клиентов и успешно применяют их на практике. В то время, как маркетологи вместе с руководством компании разрабатывают новые схемы привлечения клиентов, сотрудники, которые работают непосредственно с клиентами делают все, чтобы навсегда отбить интерес у покупателя сотрудничать с их компанией.

Сейчас на реальных примерах, я постараюсь описать как НЕ надо работать с клиентами.

Безразличие к клиенту

Особенно часто наблюдается в розничных сетях и выглядит примерно так: приходит покупатель в торговый зал, кроме него клиентов нет, а где-то в уголке стоят пять консультантов и обсуждают свои личные проблемы, не обращая внимания на клиента.
Второй вариант, еще интересней первого: Вы, как клиент, обращаетесь к продавцу с вопросом, он на него отвечает, разворачивается и уходит. В итоге, даже если человек хочет совершить покупку, он не знает к кому обратиться.

 Отсутствие обратной связи

Часто присутствует даже в крупных компаниях. Вам предлагают товар или услугу, вы подписываете договор и вроде бы все хорошо. Но как только возникает необходимость уточнить тот или иной вопрос, вы не можете ни с кем связаться. В контакт центре вы слышите голос автоответчика, что ваш звонок очень важен для нас, прогнозируемое время ожидания тридцать минут, менеджер просто не берет трубку, а на ресепшене девушка просто не знает к кому вам обратиться. Как только вы дозваниваетесь к менеджеру, он записывает ваш вопрос и обещает связаться с вами в течение десяти минут, но звонка вы от него не дождетесь даже в течение недели.

Грубое обращение с покупателем

Известно нашему брату еще с советских времен. Выглядит следующим образом: приветствие у продавца отсутствует, консультируют вас «сквозь зубы», а при малейшем возражение с вашей стороны, можете услышать нечто на подобии: «Не нравится — можете не покупать»

В этой статье описаны простые истины, о которых знает даже начинающий продавец, но почему-то искоренить данные ситуации из обихода до сих пор у нас в стране не получается.

Статью эту я решил написать после того, как у меня 2 месяца назад сгорел ноутбук. Мой друг, работает коммерческим директором в одной из сетей сервисных центров. От него я слышал множество рассказов о том, как они выстроили систему продаж, главный принцип у них ориентированность на клиента и т.д. Огромным плюсом у них была услуга строчного ремонта, т. е. За небольшую доплату ремонт тебе делали в течение 2-3 часов. Вобщем, решил я воспользоваться их услугами. По началу было все хорошо, ноут взяли на диагностику перезвонили через три часа и сказали, что срочного ремонта не будет так как нет детали. Но пообещал в течение двух дней все отремонтировать. Я согласился и подождал два дня. Мне никто не перезванивал и тогда я позвонил в сервис и спросил как продвигаются дела. Мне ответила девушка, что все хорошо, работу почти закончили и в течение дня меня наберет мастер. Мне так никто не перезвонил и я набрал их на следующий день. Трубку снял молодой человек и ответил, что запчасть еще не пришла, поэтому ремонт никто не начинал. После этих слов я немного разозлился и спросил, почему меня никто не предупредил, на что получил гениальный ответ, что у них огромная нагрузка и они не обязаны передо мной отчитываться. Сказать, что я был в шоке-это мягко сказано. Я позвонил своему знакомому и высказал все, что я думаю о нем и их компании. После этого разговора, мне перезвонил сотрудник сервиса и сказал, что через неделю все будет сделано. Через неделю действительно ноут отремонтировали, а при получение девушка на ресепшене сказала мне, что если мне что-то не нравилось, нечего было сдавать ноут в ремонт, а не жаловаться руководству. И что самое интересное в истории, что руководство не знает о том, что происходит на местах и ищет новые невероятные способы привлечения клиентов, а может бы стоило вернуться к истоком и начать с самых примитивных стандартов обслуживания?

Related Articles

Добавить комментарий