Возражения и методы их преодоления, работа с возражениями

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

vozrajenie-300x199Если вы разобрались с видами возражений и научились правильно определять тип, к которому относятся те или иные возражения, можем переходить к следующему этапу, к работе с возражениями, если – нет рекомендую сначала прочитать эту статью.

Итак, предлагаю для начала разобрать скрытые возражения. Напомню скрытые возражения  — это те возражения, о которых клиент нам не говорит. Заметить их присутствие можно по реакции клиента, по вербальным и не вербальным жестам, также сигналом служит тот факт, что покупатель не готов приобрести продукт сейчас. Все выше перечисленные факторы, нам явно дают понять, что у клиента присутствуют сомнения, недовольство, неуверенность.

Сложность работы со скрытым видом, заключается в том, что мы не знаем с чем конкретно нам предстоит бороться, что преодолевать и как свои доводы лучше преподнести покупателю. У нас остается два способа узнать, что именно не устраивает клиента. Первый – попытаться угадать. Сами понимаете его бесполезность, т.к. шансы из тысячи возможных сомнений и недовольств угадать какие из них присутствуют у нашего клиента – ничтожно мизерны, а вероятность разозлить или утомить покупателя, перечисляя в хаотическом порядке все плюсы и характеристики продукта достаточно высока. Поэтому мы будем использовать только второй способ, который заключается в том, чтоб выяснить у покупателя, что его не устраивает. Сделать это абсолютно реально.

Для начала, нам необходимо встать на сторону клиента, при  этом покупатель должен почувствовать, что мы на его стороне и будем всячески стараться помочь ему определиться с наилучшим выбором. Можно прямо спросить: «Я вижу у Вас остались какие-то вопросы? Спрашивайте, постараемся разобраться вместе!». Таких вопросов можете придумать множество, но постарайтесь, чтобы в предложение присутствовало словом вместе, например: «Давайте вместе подумаем, что можно предпринять в сложившейся ситуации», «Предлагаю нам вместе разобраться в недостатках и преимуществах этого товара». Именно словом «вместе», вы располагаете к себе клиента, т.к. показываете клиенту, что вам очень важно, чтоб он сделал для себя наилучший выбор, а вы готовы этому поспособствовать, а не бросить покупателя на произвол со своими сомнениями и опасениями. Этот прием, назовем его «слово вместе», применим для работы со всеми видами возражений и использовать его просто необходимо, если мы хотим изначально расположить клиента для беседы.

Основные возражения – сомнения, которые действительно беспокоят клиента, и с которыми необходимо работать в первую очередь. Выявив данный вид возражений, первое, что мы должны сделать – это разобраться, почему это так важно для клиента. Сделать это, нам помогут открытые и уточняющие вопросы. Представим, что вы продаете товар, в котором отсутствуют несколько функций, а наличие этих функций очень важно для клиента. В такой ситуации мы можем уточнить, как часто и для чего, клиент будет использовать эти функции. Если очень часто, подумайте, позволяют ли свойства продукта, выполнять действия, необходимые покупателю, без наличия этих функций. Для наглядности пример: «Мне очень понравился мобильный телефон, который вы предложили, но там нет функции записи телефонного разговора, а по роду своей деятельности, мне просто необходимо, чтобы разговоры по телефону записывались », ответ продавца: «Да, к сожалению, в этом телефоне, функция записи разговора не предусмотрена. Поскольку, предложенная модель, является смартфоном (открытая операционная система), озвученный вами недостаток, можно легко устранить, установив программу, позволяющую записывать телефонные разговоры, также,  обратите внимание, таких программ в интернете множество и  большинство из них бесплатные». Если, подобными способами вопрос решить невозможно, необходимо предложить продукт, в котором все необходимые функции присутствуют. Если в настоящий момент  у вас нет такого товара, возьмите контакты клиента и обязательно перезвоните, как только необходимый товар появится. Если те функции, которые озвучил клиент,  будут использоваться очень редко, можете привести одно или несколько, из основных преимуществ, например: «Эти функции вы будете использовать крайне редко, а товары, в которых присутствуют необходимые вам функции, стоят на порядок дороже. Готовы ли вы переплачивать N-ю сумму денег за те свойства, которые будут у вас практически невостребованными?», «Давайте подумаем вместе, функции, озвученные вами, будут использоваться крайне редко, зато здесь присутствуют, очень интересные и полезные свойства, которых иногда не встретишь и в более дорогих товарах».

Второстепенные возражения – клиент использует их как отговорку, чтобы не купить товар. Причин может быть много, самые распространенные: клиенту, может понадобиться время, чтоб еще раз все обдумать или у него есть более выгодные предложения, о которых стесняется вам сказать. Во втором примере видно, как второстепенные возражения, могут скрывать истинные причины отказа, поэтому очень важно выделять к какому виду относятся возражения. Выявив истинные причины отказа – мы выявляем то зерно сомнений, которое необходимо искоренить. А попытки преодолевать второстепенные отговорки, не выявив, основных причин, никогда не увенчаются успехом. Тем не менее, бороться со второстепенными возражениями тоже необходимо. Часто после презентации можно услышать: «Спасибо за консультацию, я подумаю » и тут многие продавцы опускают руки и говорят «Спасибо, заходите еще». А почему не попробовать побороться за клиента прямо сейчас? Спросите как, да очень просто, предложите: «Давайте подумаем вместе, т.к. в случае возникновения у вас дополнительных вопросов, я сразу на  них отвечу….», а если клиент все равно отказывается от покупки, возьмите у него контакты: «Вы можете оставить ваш контактный номер телефона, чтоб я мог проинформировать вас в случае поступления новых продуктов или проведения акций на приобретения интересующего вас товара».  Также оставьте свой контактный  телефон клиенту: «Возьмите визитку и в случае возникновения вопросов или необходимости дополнительный консультации звоните, я с радостью помогу вам определиться с наилучшим выбором». Если в течение 2-3 дней клиент вам не звонит, позвоните клиенту сами. Тут ваша задача заинтересовать клиента и привлечь его внимание, пример:  «Добрый день, меня зовут Евгений, компания «ООО Сто лет без прибыли J», на днях вы интересовались приобретением носков с подогревом, хочу у вас уточнить, планируете ли вы приобрести их в ближайшее время, т.к. у нас на складе этого товара осталось очень мало в связи с поднявшимся спросом, но помня о вашем желании, я специально для вас отложил одну пару». Таким звонком вы делаете несколько полезных вещей сразу: напоминаете клиенту о себе, показываете, что вам не безразличен покупатель (проявляете заботу), предлагаете быстрее совершить покупку. Новичкам такие методы могут показаться сложными и бесполезными, но я вас уверяю, так из 10 человек обещавших подумать минимум 3-4 к вам вернется, а если таких было 200-300 за месяц, посчитайте, насколько увеличатся  ваши продажи, а соответственно и прибыль?

Обоснованные и необоснованные возражения. Тут думаю, объяснять, что это за возражения необходимости, как таковой нет. Обоснованные – истинные недовольство и сомнения, которые выявлены личным опытом клиента или его знакомыми. Сними работать, тяжелее, потому что мы понимаем, что клиент говорит правду.  Тут важно сначала согласиться с клиентом, а потом привести выгоду продукта или обслуживания, пример: «продукт действительно мне нравится, но через полгода, в большинстве случаев выходит из строя…», можете ответить «Действительно, такое иногда случается. Хочу обратить ваше внимание, что все наши товары находятся на гарантии и в течение года любую неисправность, наши специалисты устранят бесплатно и в кратчайшие сроки, также заметьте, даже при покупке дорогих товаров известных марок, никто из нас не застрахован от того, что товар может выйти из строя».

Необоснованные возражения, как правило, возникают из слухов, которые клиент где-то слышал. Пример: «У вас все очень дорого» ответ «Хочу вас уверить, что наши специалисты регулярно анализируют рынок, для того чтобы создать для наших клиентов самые выгодные условия». Пример 2: «Ваш товар не качественный!» ответ «Я впервые об этом слышу, откуда у Вас такая информация?» Тут клиент вам, как правило, ответит, что друг покупал такой же продукт, который через 2 дня сломался.  Заверьте клиента, что если соблюдать условия  эксплуатации, товар прослужит ему верно и долго, а на случай выявления дефектов, на товар есть гарантия, предложите, чтоб покупатель порекомендовал своему знакомому, обратиться в сервис по гарантии.

В этой статье, мы рассмотрели, как работать с разными видами возражений. Я понимаю, что для новичков, охватить весь материал сразу трудно, т.к. тема достаточно  тяжелая. Поэтому, я составил пошаговый алгоритм по работе с возражениями, который облегчит понимание процесса, я рекомендую вам распечатать его и использовать, как шпаргалку.

Related Articles

8 thoughts on “Возражения и методы их преодоления, работа с возражениями

  1. Денис

    Сто лет без прибыли:D:D:D:D:D:D:D:D:D:D:D:D:D:D:D
    ахахах, просто читал вдумчиво, настроился… а тут компания «Сто лет без прибыли»:D
    ору

  2. Ярик_27

    Люди, скидка — ничто иное как один из инструментов продажи, применять его или нет — решать вам. Но ответьте на вопрос, если скидка не нужна, почему множество фирм, оптовых и розничных сетей предлагают скидки постоянным клиентам? Врядли там сидят люди, не желающие заработать больше…

  3. Cергей

    ВВ, по-поводу скидки, соглашусь с вами отчасти. Постоянным крупным клиентам я всегда делаю 3% скидки из соображения лояльности. Зато знаю, что эти люди к конкурентам от меня не уйдут

  4. ВВ

    Могу добавить! Не считаю правильным заинтересовывать клиента скидкой. Намного легче сделать продажу клиенту, если объяснить ему, что Ваш товар не нуждается в скидке, т.к. его качество не требует такой компенсации. Например я отказываю клиентам в скидке и получаю хороших клиентов за счет репутации. Я конечно же могу дать скидку, но мне проще иметь 10 хороших клиентов, которые мне всегда сделают 80% оборота, чем дать скидку и иметь оставшихся 90%, которые мне дадут столько-же, но 1 раз. Мне не интересна одна продажа. Я завязываю долгосрочные отношения с клиентами, делая их постоянными.

  5. ВВ

    Всем привет!!! Знаю на практике, что фразу «Спасибо мне не надо» преодолеть вообще элементарно. Начинать надо именно с провокации клиента на возражения. Чем больше возражений во время разговора вы преодолеваете, тем больше доверия клиента приобретаете и приближаете себя к сделке. Если клиент без возражений у Вас, что то купил, он это купил у Вас САМ!Такая работа продавца заслуживает просто небольшого оклада, т.к это называется не продажа, а «ОТПУСК ТОВАРА». А вот если клиент Вам возражал и Вы все равно ему, что то продали — это достойно хорошего оклада + %.

  6. admin

    Фразу «Спасибо мне не надо», преодолеть сложно, но можно. Чтоб не получить в ответ подбную фразу, попробуйте сразу заинтересовать клиента, к примеру предлагая купоны на скидку в рестораны, начните диалог не с презентации блюд и заведения, а с предложения сэкономить деньги. Как правило подобные предложения вызывают интерес как минимум к тому, чтобы выслушать, каким образом вы предлагаете сэкономить средства. Далее, уточните как часто клиент ходит в рестораны и если редко, предлагайте сэкономить солидные деньги отметив день рождение, праздник или пригласить близкого человека в ресторан. При этом,для экономии необходимо купить купоны на скидку, которые стоит N денег, что напорядок ниже предполагаемых затрат без учета скидок. Если же человек говорит что ему это не интересно, выясните по какой причине и работайте с этой фразой, как и с другими возражениями.

  7. Инна

    Ребята работаю в сфере активных продаж. Предлагаем товар на улицах, как преодолеть фразу клиента: «Спасибо мне не надо» или «Спасибо мне не интересно»

  8. Виталик

    Отличная статья, много почерпнул для себя. У клиентов часто возникает второстепенные возражения, нужно обратить на это особое внимание.

Добавить комментарий