Решение конфликтов с клиентом

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Все, кто сталкивался в своей практике с конфликтными покупателями, понимают, что стрессоустойчивость является одним из основных качеств профессионального продавца. Рецепта на все случаи жизни не существует. И все же, давайте попробуем разобраться, что собою являет конфликт и как вести себя с клиентом в подобных ситуациях.

Я разделяю конфликты на два вида: конструктивные и деструктивные. Конструктивные – клиент недоволен вашим сервисом, товаром и т.д., но при этом идет на диалог и ожидает от вас решения своей проблемы.

agressive-saller

В отличие  от конструктивного, в деструктивном конфликте клиент, просто не желая вас слушать упорно настаивает на своем, пытаясь при этом оказывать на вас психологическое давление и зачастую опускаясь до откровенного хамства и оскорблений. Причиной деструктивных недовольств может служить не товар, услуги или компания, а эмоциональное состояние клиента, из-за которого он недоволен собой, вами, продуктом и страной, в которой он живет, одновременно. Ваша задача, стремиться в первую очередь деструктивное недовольство перевести в конструктивное. Ниже приведены общие рекомендации  как вести себя с конфликтным клиентом:

  1. Не давайте эмоциям взять верх над разумом, НИКОГДА не поддавайтесь на провокации и не отвечайте негативом на негатив. Говорите всегда сдержанно, не повышайте голос и помните, какой ни есть клиент, он приносит нам прибыль и любые конфликты с клиентом нам ни к чему.
  2. Особенность нашего организма заключается в том, что разговаривая мы набираем легкие воздух и выдыхаем его при произнесение слов. Дождитесь первой же паузы, которую покупатель сделает, чтобы снова набрать воздух и в этот момент, попытайтесь «переключить» его на более спокойное эмоциональное состояние . Можете просто предложить клиенту присесть, кофе или задайте уточняющий вопрос, например : «Правильно ли я понял, вас не устраивают сроки доставки товара и вы хотели бы ускорить этот процесс?» или «Правильно ли я понимаю, вы хотите вернуть продукт, т.к. вам дали не корректную информацию о его характеристиках?»
  3. Выясните причину конфликта. Узнайте у клиента, что именно он желает, мне в таких случаях помогают открытые вопросы, например: «Как Вы видите решение данного вопроса?» Пока клиент обдумывает ситуацию, вы также выигрываете дополнительное время для раздумий.
  4. Если вопрос на месте решить не удается, предложите покупателю в письменном виде изложить свои претензии и пожелания относительно выхода из сложившейся ситуации. При этом пообещайте, что с клиентом свяжутся в ближайшее время и проинформируют его о результатах, можете также оставить свой номер телефона клиенту для обратной связи.
  5. Дайте клиенту понять, что вы его понимаете и постараетесь посодействовать решению вопроса в его пользу, если есть возможность, попробуйте вместе подобрать компромиссное решение, выслушав покупателя, предложите варианты выхода из ситуации. Ваша цель свести любой конфликт до уровня обычного возражения!


У сторонников методов НЛП, вы найдете массу материала, как манипулировать мнением людей и как с помощью этого навыка, находить выход из любой ситуации. Я бы настоятельно НЕ рекомендовал использовать НЛП, для того, чтобы уладить конфликт, т.к. если клиент уличит вас в манипуляциях и навязыванием своего мнения, обычный недовольство рискует перерасти в огромный скандал! Хочется также отметить, что вы должны стремиться к тому, чтобы после посещения вашего офиса, даже конфликтный покупатель ушел довольным. Ведь у человека, которому вы помогли решить проблему, останутся о вас и о компании в целом, хорошие впечатления, а любой менеджер по продажам, знает о том, что лучшая реклама – это отзывы и рекомендации друзей, знакомых и родственников.

Related Articles

One thought on “Решение конфликтов с клиентом

  1. Сергей

    Да все очень поучительно и действенно.

Добавить комментарий